Elf Sparten vom Kran bis zum Kühlschrank, 48.000 Mitarbeiter und einen Umsatz von 11,75 Mrd Euro umfasst die international tätige Liebherr-Gruppe. Auf Hausgeräte entfielen im letzten Jahr 983 Mio Euro (+4 Prozent) Umsatz und 6.200 Mitarbeiter, rund 30 Prozent des Hausgeräteumsatzes werden in Deutschland eingefahren. Wir haben fünf Fragen an Steffen Nagel, Geschäftsführer Marketing und Vertrieb bei Liebherr Hausgeräte, gerichtet und fünf ausführliche Antworten bekommen.

INSIDE: Liebherr gilt mit seiner Ausrichtung auf Kühl- und Gefriergeräte als Spezialist unter den Hausgerätemarken. Bleibt es dabei? Welche Möglichkeiten gibt es für einen Spezialisten, das Produktportfolio zu erweitern?
Steffen Nagel: Unsere Kühl- und Gefriergeräte genießen seit über 66 Jahren enormes Vertrauen bei unseren Kunden und stehen für erstklassige Qualität. Diese über Jahrzehnte aufgebaute Kompetenz bleibt die Basis für unser Kerngeschäft mit Kühl- und Gefriergeräten, das wir aber durch intelligente Lösungen gezielt erweitern.

Um noch besser auf den Marktwandel und die sich ändernden Anforderungen eingehen zu können, bedarf es eines stetigen Austauschs mit unseren Kunden. Diese für uns sehr wertvollen Rückmeldungen fließen in unsere Produktentwicklung und das Customer Experience Management ein. Dieser Grundgedanke ist nicht neu, denn wir rücken damit die Perspektive des Kunden, als Inspiration und als Erfolgsfaktor, in den Mittelpunkt unseres täglichen Handelns. Unser Ziel ist es, nicht nur unsere Produkte zu verbessern, sondern auch das Erlebnis der Marke Liebherr.

So sind wir in der Lage, die einzelnen Touchpoints, also die „Orte“, an denen Kunden mit der Marke Liebherr in Berührung kommen, gezielt zu analysieren und verbessern. In den letzten Jahren ist die Bandbreite an Touchpoints erheblich gewachsen. Für uns ergibt sich daraus die Herausforderung, in den Informationsquellen der Kunden – on- und offline – immer zum richtigen Zeitpunkt die notwendigen Inhalte bereitzustellen. Unsere Aufgabe besteht darin, das Kundenerlebnis auch auf emotionaler Ebene zu unterstützen und herauszufinden, welche Ansprüche an Technik und Design gestellt und erfüllt werden müssen. Eine Chance, die wir in diesem Bereich ergreifen, ist das bereits erwähnte Customer Experience Management.

INSIDE: Worauf liegt der Fokus bei der Produktentwicklung?
Nagel: Die Kundenorientierung, das Kundenerlebnis und der spürbare Mehrwert bleiben der Schlüssel zum Erfolg. Der Kunde und seine Wünsche stehen deshalb bei uns im Zentrum der Produktentwicklung. Aber nicht nur unsere technischen Pionierleistungen zeichnen unsere Geräte aus. Kühl- und Gefriergeräte stark individualisiert auf den einzelnen Nutzer und seine Ansprüche zuzuschneiden, erfordert in allen Bereichen neue Wege zu gehen.

Innovation ist einer der Grundwerte unseres Unternehmens und so fördern wir das Einbringen von eigenen Ideen unserer Mitarbeiter. Zukunftsfähig gemacht wird Liebherr neben denintelligenten Produkten und Services auch durch die intensive und fokussierte Beschäftigung von Innovation Scouts. Gemeinsam mit dem Produktmanagement beschäftigen sie sich mit den relevanten Themenfeldern der Branche. Weltweit analysiert werden dabei neue Trends und Veränderungen der Umwelt sowie deren mögliche Auswirkungen auf das Marktsegment. Neben unseren internen Innovationsprozessen sind wir auch im Bereich der offenen Innovationsbeteiligung (Open Innovation) engagiert: Externe Ideengeber, Partner und Kunden werden in den Innovationsprozess von Liebherr-Hausgeräte eingebunden.

INSIDE: Welches sind die zentralen Neuheiten der vergangenen Jahre?

Nagel: Neben einem ansprechenden Design wünschen sich Kunden von modernen Kühl- und Gefriergeräten mehr Komfort im Alltag und eine längere Haltbarkeit von Lebensmitteln. Aber auch ein geringer Energieverbrauch und ein möglichst großer Nutzinhalt sind für den Kauf eines Kühl- und Gefriergeräts wichtige Kriterien. Und natürlich sollen die Geräte auch im Betrieb als nicht störend empfunden werden und daher sehr leise sein. Das ist ein Faktor, der durch die zunehmende Verschmelzung von Küche und Wohnraum immer bedeutsamer wird. Gesunde Ernährung und ein nachhaltiger Lebensstil sind aktuelle Megatrends der Gesellschaft. Wir bieten dazu die passenden Lösungen mit Technologien wie BioFresh und DuoCooling, die Lebensmittel auch zu Hause länger frisch halten. Zudem gehört das res-sourcenverschwendende Wegwerfen von Lebensmitteln und ständiges Einkaufen damit der Vergangenheit an. So gewinnen unsere Kunden wertvolle Zeit und sparen auch noch Geld.

INSIDE: Wie würden Sie die Position von Liebherr im deutschen Markt beschreiben?
Nagel: Nach dem Motto „Fit für die Zukunft“ haben wir die Neuausrichtung der Vertriebs- und Serviceorganisation in Deutschland vollzogen. Die seit 1. Januar 2019 operativ tätige Gesellschaft ermöglicht uns, näher bei unseren Kunden zu sein und eine noch bessere Markt- und Kundenorientierung sicherzustellen. Diese großen Veränderungen waren für alle Beteiligten teils sehr anstrengend und herausfordernd. Aber nun freuen wir uns auf die spannenden noch vor uns liegenden Aufgaben. Insbesondere unsere langjährigen und vertrauensvollen Geschäftspartner können sich auch weiterhin auf uns verlassen. Unseren Fokus legen wir darauf, auch künftig Produkte mit deutlichem Mehrwert für unsere Kunden zu entwickeln und diese auch intensiv zu bewerben.

Zudem sehen wir uns weiterhin als zuverlässigen Partner. Der Fachhandel ist und bleibt für Liebherr von großer Bedeutung. Denn die Kunden schätzen eine professionelle und kundenspezifische Beratung. Auf dem deutschen Markt liegt der Anteil aller unserer über den Elektrofachhandel und Elektrofachketten verkauften Geräte bei über 70 Prozent. Unsere bereits sehr starke Marktposition in Deutschland werden wir mit wertorientierten Maßnahmen weiter ausbauen. Somit verfolgen wir eine Wachstumsstrategie, jedoch nicht um jeden Preis.

INSIDE: Im Rahmen einer AMK-Pressereise im vergangenen Herbst sagten Sie, Liebherr wolle sich noch viel internationaler ausrichten. Was heißt das konkret? Welche Märkte stehen im Fokus? Welche Kundengruppen?
Nagel: Neben den Kernmärkten in Europa planen wir unsere gezielte Expansion in die Überseemärkte. Speziell in den USA und Asien werden wir unsere Aktivitäten verstärken. Der Fokus richtet sich dabei auf das obere Premiumsegment. Unser neues Werk in Indien ist ebenfalls ein Bestandteil der Internationalisierung und nach dem Prinzip „think global – act local“ bieten wir in diesem hart umkämpften Wachstumsmarkt spezifische Modelle für Indien an.
All dies sind wegweisende Investitionen für die erfolgreiche Weiterentwicklung der Liebherr-Sparte Hausgeräte. Den spürbaren Digitalisierungsschub sehen wir dabei als Chance an, der ja bekanntlich durch die Corona-Krise beschleunigt wurde. Spannende Herausforderungen liegen vor uns und die Coro-na-Pandemie, die wir bisher gut gemeistert haben, erfordert an so manchen Stellen ein Umdenken: „Managing the new normal“. Bleiben Sie gesund!